В ресторане почти всегда уже есть система вроде iiko или R-Keeper — она считает чеки, ведёт склад и кухню, без неё заведение не работает ни дня. Короткий ответ на вопрос «нужна ли ещё CRM»: да, но для другой задачи. POS-система знает, что гость заказал сегодня. CRM знает, что он не приходил два месяца, и ведёт переговоры по банкету, который ещё не состоялся.

Что уже делает кассовая система

iiko и R-Keeper — два основных решения для автоматизации общепита в России, но устроены они по-разному. По сравнению аналитиков рынка (разбор iiko и R-Keeper, denvic.ru), iiko строилась как единая платформа: касса, склад, финансы и управленческая отчётность в одном контуре, базовой версии обычно достаточно для работы заведения целиком. R-Keeper исторически модульный: базовая версия закрывает фронт-офис (заказы, кассу), а для складского учёта и издержек нужен отдельный модуль StoreHouse. В обеих системах есть и модуль лояльности — бонусы, скидки, иногда рассылка по базе.

Где у кассовой системы кончается задача

Модуль лояльности в POS — это учёт баллов и скидок, привязанный к чеку. Он не решает вопросов, которые не связаны с конкретным заказом: кто из постоянных гостей не приходил давно и стоит ли ему напомнить, на каком этапе переговоры по корпоративному банкету на 40 человек, кто из гостей писал в Telegram или оставлял заявку на бронирование через сайт и получил ли он ответ. Это уже не про кассу, а про отношения с гостем между визитами — и именно здесь работает CRM (amoCRM или Битрикс24), а не замена POS-системы.

Типичный разрыв выглядит так: гость забронировал столик через сайт, пришёл, хорошо поел, оплатил — и этот визит прекрасно лёг в кассу и склад. Но его контакт из формы бронирования остался в почте администратора, а не в системе, где можно через месяц напомнить про новое сезонное меню. Второй пример — банкетный менеджер ведёт переговоры по корпоративу в переписке Telegram и заметках на телефоне: когда он в отпуске или уволился, история переговоров и то, на чём остановились, уходит вместе с ним, а кассовая система этого разговора вообще не видела.

Что добавляет CRM

Настройка CRM — воронка обращений, карточка гостя, задачи и напоминания — даёт то, что отдельно посчитано для ресторанов: по данным аналитиков Яндекс Карт (пересказ Битрикс24), 22% гостей, впервые выбравших заведение через Яндекс Карты, возвращаются и становятся постоянными — но это происходит, только если с ними кто-то поддерживает связь, а не предоставлено случаю. Спрос на бронирование столиков через интернет вырос на 39% год к году (та же аналитика) — каждая такая заявка должна попасть в одну систему, а не потеряться между сайтом, картами и звонками. И по опросу «Новофон» (1600 респондентов), 15% опрошенных готовы отказаться от услуг компании, если она не отвечает на звонки — для банкетного менеджера это прямая причина вести переговоры в CRM, а не в блокноте или памяти.

Что не входит

Настройка CRM не заменяет лицензии iiko, R-Keeper, amoCRM или Битрикс24 — их компания оплачивает поставщику напрямую, как и у любого внедрения CRM. Доработки интеграции с 1С и перенос данных из самописных систем — тоже отдельная задача, не входящая в базовую настройку. Срок и цена — от 50 000 ₽ разово, 2–4 недели — такие же, как для любой компании, отдельного «ресторанного» тарифа нет, потому что сама настройка (воронка, карточки, подключение каналов) не зависит от отрасли.

С чего начинать именно ресторану

Если в заведении уже есть касса, но бронирование и обращения разбросаны по телефону, Telegram и форме на сайте — начинать стоит не с покупки CRM, а с разбора: сколько обращений теряется между каналами и во сколько это обходится. Для ресторанов и кафе этот разбор, работа с картами и ботом бронирования уже описаны отдельно на странице «Рестораны и кафе» — CRM имеет смысл подключать следующим шагом, когда понятно, сколько именно обращений проходит мимо кассы.

Что дальше

Состав работ, сроки и цена настройки amoCRM или Битрикс24 — на странице внедрения CRM, общая таблица — на странице цен. Разбор для ресторанов и кафе отдельно — на странице «Рестораны и кафе». Работаем удалённо по всей России — подробности на странице «ВзлётБиз по всей России».