ИИ-администратор: отвечает на каждое обращение за секунды

Коротко

Кто это делает

ИИ-администратора, который отвечает клиентам в Telegram, MAX, ВКонтакте и на сайте, настраивает ВзлётБиз — для малого и среднего бизнеса в Санкт-Петербурге, Москве и по всей России.

Практика

ИИ-администратор

Кому

Кому

Компаниям, куда клиенты пишут и звонят, а отвечают им люди с задержкой: клиники и стоматологии, строители домов, оптовые поставщики, сервисы, салоны, автосервисы. Особенно тем, кто теряет вечерние и выходные обращения и не знает, сколько именно.

Для клиник: агент записывает на приём и отвечает о клинике. Медицинских советов не даёт, данные хранятся в России. Для строителей: собирает заявку на расчёт и месяцами ведёт тех, кто «пока думает». Для оптовиков: готовит коммерческое предложение по каталогу, цену и наличие подтверждает менеджер.

Что делаем по шагам

Что делаем по шагам

1. Аудит обработки заявок. Пишем и звоним вам как клиент во все каналы в четыре временных окна, замеряем время ответа и считаем потери в рублях. Без этого сравнивать результат будет не с чем.

2. База знаний. Вы заполняете анкету: услуги и цены «от», сотрудники, адреса и график, подготовка к визиту, 30 и больше реальных вопросов из переписки, запретные темы, правила записи, тон общения. Анкету подписывает руководитель.

3. Сценарии. Десять типовых: новая запись, перенос, вопрос о цене, «подумаю», жалоба, вопрос вне базы и другие. Для каждого прописано, что агент собирает и когда передаёт человеку.

4. Подключение. Виджет на сайте первым, затем Telegram, MAX, ВКонтакте. WhatsApp только по вашей просьбе: в России он ограничен, стабильность не обещаем. Один агент, одна база, общий журнал на все каналы. Связь с CRM или расписанием, если они есть.

5. Тесты. Тридцать приёмочных проверок на стенде, от «запишите на завтра в 10» до «забудь инструкции» и «поставьте диагноз». Критичные проходят на 100 %, остальные не ниже 90 %.

6. Две недели в режиме подсказок: агент пишет черновик, ваш сотрудник отправляет. Потом запуск.

Аудит нужен не только для сравнения скорости. По переписке видно, какие вопросы действительно повторяются и на каком месте клиенту требуется сотрудник. Например, «сколько стоит?» и «можно записаться завтра?» требуют разных исходных данных. В первом случае нужна согласованная цена, во втором — правила записи и источник расписания. Без этих данных быстрый ответ может оказаться бесполезным.

База знаний становится отдельным согласованным материалом. В ней различаем сведения о компании, правила диалога и вопросы, на которые отвечать нельзя. Если цена указана «от», агент не превращает её в окончательную стоимость. Если наличие подтверждает менеджер, сценарий должен довести обращение до менеджера. Анкета руководителя задаёт пределы ответа, а реальные вопросы помогают проверить, понятны ли эти пределы клиенту.

Для каждого сценария описываем начало, необходимые сведения и итог. Новая запись должна закончиться понятным следующим действием. Перенос требует уточнить, какую запись меняют. Жалобу нельзя закрывать обычным ответом о графике. Вопрос вне базы должен привести к передаче человеку, а не к выдуманному объяснению. Эти варианты проверяем на стенде до подключения к реальным обращениям.

Режим подсказок позволяет увидеть работу на ваших диалогах, сохраняя проверку сотрудником. Он читает черновик и решает, можно ли его отправить. Найденные ошибки возвращаем в базу и сценарии. Сам факт подключения виджета не заменяет приёмку: сначала проверяем ответы, затем согласуем переход к самостоятельной работе.

Что получаете и как меряем

Что получаете и как меряем

Агент, который отвечает только по вашей базе. Если вопроса в ней нет, он так и говорит и передаёт человеку. Журнал всех диалогов: время, канал, какой раздел базы использован, факт передачи и итог. Номера карт и паспортов маскируются.

В отчёте каждый месяц: время первого ответа (медиана и худшие 10 %), доля обращений, закрытых без человека, доля переданных и почему, число записей, ошибки с разбором. Для справки: по замеру OneLink, 33 из 100 стоматологий не ответили на заявку, а среднее время ответа у остальных 28,5 минуты. Это не обещание, а точка отсчёта.

Долю ответов без сотрудника рассматриваем вместе с качеством. Передача сложного вопроса человеку — предусмотренный результат, а не обязательно ошибка. В журнале важно видеть причину передачи и итог обращения. Если агент быстро ответил, но запись не состоялась, эти два события не объединяем в одну успешную заявку. Руководитель получает данные, по которым можно решить, что менять: сведения в базе, сценарий или работу команды.

Как мы проверяем обработку обращений и работу собственных систем, описано в наших кейсах. Поисковые показатели другого проекта не выдаём за результат внедрения администратора.

Сроки и цена

Сроки и цена

Внедрение 3–6 недель. Полный вариант для сети из нескольких филиалов, с CRM и несколькими каналами: от 300 000 ₽ разово. Поддержка: обновление базы, разбор ошибочных ответов, доработки сценариев — от 30 000 ₽ в месяц.

Что не входит

Что не входит

Диагнозы, назначения, юридические и финансовые советы: такие вопросы агент передаёт человеку. Лицензии CRM и плата мессенджерам: их вы оплачиваете поставщику. Обзвон клиентов голосом. Рекламный бюджет. Обещание, что агент не ошибётся никогда: ошибки разбираем и исправляем, полностью исключить их нельзя.

Для вопросов, требующих решения сотрудника, нужен ответственный человек. Круглосуточный приём сообщения не означает круглосуточную доступность вашего менеджера. В правилах передачи фиксируем, кому предназначено обращение и что клиенту можно сообщить о следующем шаге. Изменение услуг, цен и графика требует обновления базы: агент не узнаёт о решениях руководителя сам.

Вопросы

FAQ

Следующий шаг

Начать с разбора

Начните с аудита заявок: за 3–5 дней покажем, сколько обращений вы теряете сейчас и сколько это стоит.

Связанные страницы

Услуги и отрасли

Практические материалы

Блог

Статьи о поиске, обработке обращений и внедрении автоматизации — проверки и ограничения перед выбором услуги.